\chapter{Glossar f"ur Business Conversations}



\label{tbc-glossar}



\begin{description}



\item[Konversation] ({\em conversation}): Der Oberbegriff f"ur eine Folge

von Dialogen zwischen einem {\em Kunden} und einem {\em Dienstleister}, mit dem

Ziel einer Aktion. Eine Konversation kann einzelne (Teil-) Konversationen

wiederverwenden.



\item[Sprechakt] ({\em speech act}): Ein Begriff aus der Language-Action

Sicht auf CSCW nach Flores et al. \cite{FlWi+88}: "`\dots human beeings are

fundamentally linguistic beings: action happens in language in a world

constituted by language."'. Genauer werden Sprechakte in Zyklen von vier Phasen

unterteilt: {\em Anfrage},{\em "Ubereinkunft}, {\em Leistung} und {\em

R"uckmeldung}. In einer technischen Umsetzung des Modells wird ein Sprechakt

als {\em Konversation} bezeichnet.



\item[Phase] ({\em phase}) Granularit"at des Sprechaktmodells. Die

Einteilung in Phasen mu"s nicht in einer Implementierung wiedergespiegelt werden.

Sie dient allein der Veranschaulichung des Ablaufs von Sprechakten.



\item[Anfrage (I)] ({\em request}) Bezeichnung f"ur die erste Phase des Modells.



\item[Anfrage (II)] ({\em request}) Die Bearbeitung einer Anfrage f"uhrt im

Modell in einen neuen Dialog. Anfragen sind die einzige M"oglichkeit, in einer

Konversation einen neuen Zustand zu erreichen.



\item["Ubereinkunft] ({\em agreement}) Bezeichnung f"ur die zweite Phase des

Modells.



\item[Leistung] ({\em performance}) Bezeichnung f"ur die dritte Phase des

Modells.



\item[R"uckmeldung] ({\em feedback}) Bezeichnung f"ur die vierte Phase des

Modells.



\item[Kunde] ({\em customer}) Initiator einer Konversation. Innerhalb eines

Sprechakts ist die Rolle des Kunden festgelegt. Aus der Sicht einer

"ubergeordneten Konversation kann der Kunde jedoch gegen"uber einem anderen

Kunden wiederum in der Rolle des {\em Dienstleisters} auftreten.



\item[Dienstleister] ({\em performer}) Akzeptor einer Konversation.

Innerhalb eines Sprechakts ist die Rolle des Dienstleisters festgelegt. Aus der

Sicht einer "ubergeordneten Konversation kann der Dienstleister jedoch

gegen"uber einem anderen Dienstleister wiederum in der Rolle des {\em Kunden}

auftreten.



\item[Akteur] ({\em Actor}) Sowohl der {\em Kunde} als auch der {\em

Dienstleister} nehmen aktiv (daher Akteur) an der Konversation teil.



\item[Regel] ({\em Rule}) Jeder Akteur f"uhrt Aktionen aus, die Regeln

genannt werden. Der Dienstleister reagiert aufgrund einer Anfrage gem"a"s einer

zugeh"origen Regel und erzeugt einen neuen Dialog. Der Kunde wiederum reagiert 

auf den Dialog gem"a"s seiner eigenen Regeln.

 

\item[Annahme] ({\em acceptance}) Die ersten beiden Phasen eines {\em

Sprechakt}zyklus.



\item[Erf"ullung] ({\em completion}) Die letzten beiden Phasen eines {\em

Sprechakt}zyklus.



\item[Dialog] ({\em dialog}) Ein Schritt einer Phase eines Sprechakts. Das

Mittel des Dialogs ist nicht bestimmt. Eine Phase kann beliebig viele

Dialogschritte erfordern. Dialoge enthalten strukturierte Informationen, ihren

{\em Inhalt}.



\item[Inhalt] ({\em content}) Ein Teil eines Dialogs in Form eines

inspizierbaren Bedeutungstr"agers.



\item[Modifikator] ({\em modifier}) Mit Modifikatoren kann eine bestehende

Konversation in Form einer Sub-Konversation an die Erfordernisse der

einbettenden Konversation angepasst werden. Dialoge der Sub-Konversation k"onnen

konfiguriert, automatisiert oder ausgeblendet werden. 



\item[Historie] ({\em history}) Die Historie bildet die gemeinsame

Vergangenheit von Kunde und Dienstleister innerhalb einer Konversation. Sie wird

transparent vom System fortgeschrieben und enth"alt alle relevanten Daten einer

Konversation, insbesondere alle Anfragen und Dialoge. Sowohl Kunde als auch

Dienstleister haben vollst"andigen Zugang zu den gesammelten Daten, die von

beiden Seiten als verbindlich betrachtet werden.



\item[Abbruch] ({\em breakdown}) Ein Abbruch ist eine spezielle Anfrage an

einen Dienstleister in einer Fehlersituation. Diese Anfragen werden in der Regel

vom System im Namen des Kunden an den Dienstleister gestellt (zum Beispiel bei einer

Zeit"uberschreitung des Kunden in einem Dialog).



\item[Konversations-Stadium] ({\it conversation stage}) Eine Konversation

befindet sich immer in einem definierten Stadium. Damit werden die Phasen des

Spechaktzyklus widergespiegelt.



\end{description}

